第十一条

北京市接诉即办工作条例 第二章　诉求办理 第十一条 市民热线服务工作机构对咨询类诉求，能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的，派单至区人民政府，市、区政府部门，街道办事处、乡镇人民政府，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等（以下统称承办单位）答复诉求人。
市民热线服务工作机构对求助、投诉、举报、建议类诉求，属于承办单位职责范围内的，根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，按照派单目录，即时派单至承办单位。派单目录由市政务服务部门会同有关单位制定，并动态调整。
属于下列情形的，市民热线服务工作机构按照相应方式分类处理：
（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应专线；
（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定渠道；
（三）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；
（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作；
（五）超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决，可以交由有关单位履行监督、指导等职责；
（六）违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。