第二十四条

济南市12345市民服务热线条例 第四章 受理办理和督办考核 第二十四条 对市热线工作机构转交办理的热线事项，承办单位应当依照其职责和热线工作要求,按照下列规定办理，并将办理情况在五个工作日内回复来电人（要求不回复的除外）、反馈市热线工作机构：
（一）能够在五个工作日内办理完毕的，应当及时办理；
（二）因法律、法规、规章对办理时限规定超过五个工作日的，应当向来电人告知办理进度、法定期限；
（三）对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施,推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及明确的解决时限；
（四）因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，应当向来电人做好解释说明工作。
对前款第二项、第三项规定的热线事项，承办单位应当在答复的期限内办理完毕，市热线工作机构应当跟踪督办。