《济南市12345市民服务热线条例》

第一条 济南市12345市民服务热线条例 第一条 为了加强12345市民服务热线建设和管理，提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合... 第二条 济南市12345市民服务热线条例 第二条 本条例所称12345市民服务热线（以下简称市民服务热线），是指市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手... 第三条 济南市12345市民服务热线条例 第三条 自然人、法人或者其他组织使用12345市民服务热线，对涉及本市行政区域内的社会治理和公共服务提出咨询、求助、建议、投诉... 第四条 济南市12345市民服务热线条例 第四条 市人民政府领导全市市民服务热线工作，健全完善热线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系。 市人民政府办... 第五条 济南市12345市民服务热线条例 第五条 市民服务热线工作应当遵循以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、依法办理、强化监督、注重实效的原则。 第六条 济南市12345市民服务热线条例 第六条 市人民政府应当制定市民服务热线工作建设发展规划，推进市民服务热线工作的信息化、智能化建设，加强热线大数据建设管理和开发... 第七条 济南市12345市民服务热线条例 第七条 市和县、区人民政府应当将市民服务热线工作所需经费列入同级财政预算。 第八条 济南市12345市民服务热线条例 第八条 市民服务热线工作实行考核制度，考核结果纳入全市经济社会发展综合考核和民主评议内容。 第九条 济南市12345市民服务热线条例 第九条 市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告市民服务热线工作。 第十条 济南市12345市民服务热线条例 第十条 对市民服务热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私及有关个人信息，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露。

第十一条 济南市12345市民服务热线条例 第二章 职责分工 第十一条 市热线工作机构主要职责： （一）统一受理、分类处置全市热线事项； （二）协调、督促承办单位办理热... 第十二条 济南市12345市民服务热线条例 第二章 职责分工 第十二条 县、区热线工作机构主要职责: （一）负责本辖区的热线工作，建立热线工作制度； （二）对市热线工作... 第十三条 济南市12345市民服务热线条例 第二章 职责分工 第十三条 承办单位主要职责: （一）建立承办单位主要负责人为热线工作第一责任人的工作机制，完善热线工作网络...

第十四条 济南市12345市民服务热线条例 第三章 来电人的权利义务 第十四条 自然人、法人或者其他组织（以下称来电人）可以通过市民服务热线提出以下事项： （一）对政务... 第十五条 济南市12345市民服务热线条例 第三章 来电人的权利义务 第十五条 来电人对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权，但依照法律规定涉及国家秘密、商业... 第十六条 济南市12345市民服务热线条例 第三章 来电人的权利义务 第十六条 来电人提出热线事项时，有权要求回复办理情况或者有权要求对个人联系方式等信息进行保密；对要... 第十七条 济南市12345市民服务热线条例 第三章 来电人的权利义务 第十七条 来电人反映问题应当客观理性、具体详实，并对反映问题的真实性负责。 第十八条 济南市12345市民服务热线条例 第三章 来电人的权利义务 第十八条 对来电人提出热线事项的，热线受理人员应当认真倾听，全面准确记录，使用规范用语耐心解答。 第十九条 济南市12345市民服务热线条例 第三章 来电人的权利义务 第十九条 对热线受理人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范的服务行为，来电人有权投诉举报。 第二十条 济南市12345市民服务热线条例 第三章 来电人的权利义务 第二十条 来电人应当自觉维护市民服务热线正常工作秩序，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线；反映...

第二十一条 济南市12345市民服务热线条例 第四章 受理办理和督办考核 第二十一条 市民服务热线工作执行政府服务热线国家标准，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责... 第二十二条 济南市12345市民服务热线条例 第四章 受理办理和督办考核 第二十二条 市热线工作机构统一组织受理热线事项，对热线事项处理全过程实行工作流转单运行管理制度。... 第二十三条 济南市12345市民服务热线条例 第四章 受理办理和督办考核 第二十三条 对来电人提出的热线事项，热线受理人员应当按照下列规定进行处理： （一）对于能当场答复... 第二十四条 济南市12345市民服务热线条例 第四章 受理办理和督办考核 第二十四条 对市热线工作机构转交办理的热线事项，承办单位应当依照其职责和热线工作要求,按照下列规... 第二十五条 济南市12345市民服务热线条例 第四章 受理办理和督办考核 第二十五条 符合下列情形之一的，承办单位应当向来电人作出解释，不再办理，并向市热线工作机构作出书... 第二十六条 济南市12345市民服务热线条例 第四章 受理办理和督办考核 第二十六条 承办单位对来电人集中反映、反复提出的热线事项，应当开展专题研究，制定措施予以解决；对... 第二十七条 济南市12345市民服务热线条例 第四章 受理办理和督办考核 第二十七条 对承办单位按照本条例第二十四条规定反馈的热线事项，市热线工作机构应当逐一审核，并向来... 第二十八条 济南市12345市民服务热线条例 第四章 受理办理和督办考核 第二十八条 承办单位有下列情形之一的，市和县、区热线工作机构进行分级督办： （一）超出办理时限未... 第二十九条 济南市12345市民服务热线条例 第四章 受理办理和督办考核 第二十九条 对涉及多个承办单位的热线事项，市热线工作机构应当召集有关方面进行协调解决，确定一个主... 第三十条 济南市12345市民服务热线条例 第四章 受理办理和督办考核 第三十条 经市人民政府办公厅协调仍不能解决或者反复提出、久拖不决的热线事项，应当提交市人民政府常... 第三十一条 济南市12345市民服务热线条例 第四章 受理办理和督办考核 第三十一条 市热线工作机构应当制定热线工作考核办法，报市人民政府批准后实施。 第三十二条 济南市12345市民服务热线条例 第四章 受理办理和督办考核 第三十二条 热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，不得将控告、举报材料...

第三十三条 济南市12345市民服务热线条例 第五章 信息公开和数据应用 第三十三条 市热线工作机构应当通过新闻媒介、网络等渠道，依法公开热线事项受理与办理的下列信息： ... 第三十四条 济南市12345市民服务热线条例 第五章 信息公开和数据应用 第三十四条 市热线工作机构应当组织建立热线知识库，为来电人提供法律政策、业务事项、办事流程等政务... 第三十五条 济南市12345市民服务热线条例 第五章 信息公开和数据应用 第三十五条 市热线工作机构应当建立完善热线大数据分析应用系统，对重要的社情民意和事关经济社会发展... 第三十六条 济南市12345市民服务热线条例 第五章 信息公开和数据应用 第三十六条 市人民政府应当建立热线大数据信息共享机制，实现信息共享共用。 市热线工作机构应当将热...

第三十七条 济南市12345市民服务热线条例 第六章 监督监察和法律责任 第三十七条 热线工作机构、承办单位及其工作人员应当通过信息公开、情况通报、征求意见等方式，接受来... 第三十八条 济南市12345市民服务热线条例 第六章 监督监察和法律责任 第三十八条 市热线工作机构对承办单位办理热线事项情况，应当依照热线工作考核办法规定，定期进行通报... 第三十九条 济南市12345市民服务热线条例 第六章 监督监察和法律责任 第三十九条 监察机关依照有关法律规定，对热线工作机构、承办单位和参与热线工作的公职人员依法履职、... 第四十条 济南市12345市民服务热线条例 第六章 监督监察和法律责任 第四十条 热线工作机构、承办单位和参与热线工作的单位及其工作人员在热线工作中有下列情形之一的，由... 第四十一条 济南市12345市民服务热线条例 第六章 监督监察和法律责任 第四十一条 被投诉、举报的单位或者个人对来电人进行打击报复的,依法追究相关责任人的责任；构成犯罪... 第四十二条 济南市12345市民服务热线条例 第六章 监督监察和法律责任 第四十二条 来电人恶意反复使用、故意长时间占用热线资源干扰市民服务热线正常运行，经工作人员劝阻无... 第四十三条 济南市12345市民服务热线条例 第六章 监督监察和法律责任 第四十三条 来电人骚扰、侮辱、威胁热线受理人员、工作人员或者诽谤、诬告、陷害他人，构成违反治安管...

第四十四条 济南市12345市民服务热线条例 第七章 附 则 第四十四条 本条例自2018年9月1日起施行。